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Instruções para Suporte Técnico - M3Corp
Número de Referência: AA-00283 Visualizações: 134223 Criado: 25-10-2013 14:29 Última Atualização: 12-04-2019 10:55

- Descrição:

Este artigo tem como principal objetivo, auxiliar os clientes para obter suporte técnico.


- Guia Rápido:
Clique no item abaixo, conforme a informação que deseja verificar:

  • Abertura de chamados em nosso portal:
    Descreve como efetuar a abertura de um novo chamado em nosso Portal de Chamados.
  • Acesso a documentações:
    Descreve como acessar a nossa base de conhecimento, com documentações relativas a procedimentos de instalação, instruções de uso , manuais e solução de problemas relativas a nossos produtos.
  • Contato por telefone:
    Quais os números disponíveis para contato.
  • Política de Suporte:
    Esse documento tem como objetivo detalhar a política de suporte técnico da M3Corp, listando os tipos de plano de suporte disponíveis, e descrevendo os serviços incluídos.
    Você também encontrará informações como: Tempo de SLA, horários de atendimento, direitos e deveres do cliente e da M3Corp, dentre outras informações.

  • Instruções para acesso remoto:
    Todas as informações para suporte mediante acesso remoto:

Caso o link no guia rápido não o redirecione para o item desejado, basta mover a barra de rolagem da página para encontrá-lo.












- Instruções gerais para suporte técnico:


  1. Abertura de chamados em nosso Portal:

    1. Para abertura de chamados técnicos acesse o portal:
      https://portal.m3corp.com.br/
    2. Ao acessar o portal de chamados será exibida a página a seguir:



    3. Faça a autenticação com o seu endereço de e-mail e senha
      NOTA: Caso você não tenha a senha de acesso ao painel, utilize a opção "Esqueci minha senha" logo abaixo ao campo de login, se persistir sem o acesso solicite os dados de acesso através do e-mail suporte@m3corp.com.br informando razão social da empresa e CNPJ.

    4. Após realizar a autenticação, a tela abaixo será exibida:



    5. Clique sob a opção "Suporte Técnico" no menu à esquerda.
    6. Para efetuar a abertura de um novo chamado, basta selecionar a opção "Criar novo chamado":



      IMPORTANTE:
      Caso o seu plano de suporte seja da denominação Business, a mensagem abaixo será exibida:



    7. No campo "Buscar Chamado", é possível efetuar uma busca em todos os chamados já abertos, em andamento ou finalizados pelo seu usuário. Você pode efetuar a pesquisa por "Assunto" ou "Número" do chamado, ou mesmo selecionar uma área especifica, como "Administrativo/Financeiro", "Comercial" ou "Suporte Técnico", além do status do chamado, conforme o campo "Legenda" da imagem abaixo.



    8. Clique em "Criar novo chamado".



    9. Será exibida a janela abaixo:



    10. Preencha os campos conforme abaixo:
      1. Responsável: Informe o seu nome
      2. E-mail: Informe o seu e-mail para contato. Todas as interações feitas por nossos analistas neste chamado, serão encaminhadas automaticamente através do e-mail cadastrado.
        OBS: Para adicionar mais de um e-mail, separe-os com uma vírgula
      3. Telefone: Informe seu telefone fixo para que possamos contactá-lo, caso necessário.
      4. Assunto: Forneça um título que favoreça a descrição do motivo do chamado. Lembre-se que isso facilitará também buscas futuras no sistema, conforme abortamos no item 1.8 deste artigo
        Exemplo: Forneça o título "Upgrade Console" quando desejar efetuar um upgrade de versão do Sophos Enterprise Console (SEC)
      5. Área: Informe a área a qual este chamado se refere, como "Administrativo/Financeiro", "Comercial" ou "Suporte Técnico"
      6. Produto: Selecione o produto ao qual o chamado se refere:



        NOTA¹: Para um melhor registro e consulta das informações, solicitamos que sejam abertos chamados separados quando os mesmos não se referirem a um mesmo produto ou caso um procedimento não tiver relação com outro que também deseja verificar. Lembre-se que você sempre poderá informar o número de um outro chamado já existente que considerar relevante, na abertura de um novo chamado.

        NOTA²: O produto Sophos Enterprise Console se refere a classificação "Sophos Endpoint". Já o produto Sophos Safeguard Enterprise se refere a classificação "Sophos Safeguard".

        NOTA³:
        Produto Sophos Endpoint se refere a:
        - Sophos Enterprise Console que gerencia os endpoints a partir de uma console de gerenciamento instalada em servidor local de sua empresa
        - Sophos Standalone, versão do Sophos Endpoint não gerenciada pelo Sophos Enterprise Console

        Produto Sophos Central (Cloud) se refere a:
        - Sophos Central (Cloud) que gerencia os endpoints a partir de uma console localizada em um servidor da Sophos na nuvem. Este produto não tem relação com o Sophos Enterprise Console.

      7. Descrição: Neste campo pedimos que nos informe o máximo de informações possíveis com relação ao motivo para abertura do chamado. Isso facilita para que possamos obter uma melhor compreensão de sua solicitação e assim possamos atendê-lo da maneira mais eficiente possível. 
      8. Anexo: Se desejar, você pode anexar até três arquivos a uma mesma interação no chamado. Os arquivos estão limitados a 20 MB de tamanho. Caso o arquivo possua um tamanho maior, solicite acesso a nosso servidor FTP através de sua interação.

        IMPORTANTE:
        - O envio de Print Screens (imagens) e de uma SDU - Sophos Diagnostic Utility facilita a análise de problemas. A SDU é obrigatória em casos onde o acesso remoto não é possível.

      9. Caso necessite de urgência, após a abertura do chamado, estamos à disposição através de contato telefônico. A abertura do chamado é obrigatória para realizarmos o atendimento.

        Clique aqui para retornar ao Guia Rápido



  2. Contato por telefone:
    1. Ligue para um dos números abaixo, conforme a sua região de cobertura:

      Área de Cobertura
      Número para Contato
       Fixo Bahia (BA)
                  (71) 3512-6522
       Fixo São Paulo (SP)
       (11) 4063-1308
       Fixo Rio Grande do Sul (RS)
      (51) 4063-7808
       Fixo Rio de Janeiro (RJ)
       (21) 4063-7808
       Fixo Minas Gerais (MG)
       (31) 4063-7808
       Fixo Paraná (PR)
       (41) 4063-5308
       Fixo Ceará (CE)
       (85) 4062-8018
       Fixo Distrito Federal (DF)
       (61) 4063-7808

    2. O seguinte menu será informado:

      1 - Comercial
      2 - Financeiro
      3 - Suporte Técnico
            1 - Sophos Endpoint
            2 - UTM
            3 - Mozy
            4 - Demais Produtos
            9 - Voltar ao Menu Principal
            0 - Para ouvir novamente as opções
      4 - Pré-Vendas

      Ao ser atendido, informe o número de seu chamado, aberto no Painel de Controle, conforme instruções do item 1.


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  3. Instruções para acesso remoto:

    Para disponibilizar acesso remoto
    :


    1. LogMeIn (software para conexões remotas):

      IMPORTANTE:
      - Ao fornecer acesso, se certifique que o usuário já esteja autenticado na estação. Este usuário deverá ter permissões administrativas
      -
      Durante nossa conexão remota, caso você também esteja conectado remotamente a estação via Terminal Service/RDP, evite minimizar a tela do seu acesso.
      Ao minimizar o seu Terminal Service/RDP, o sistema operacional corta os recursos gráficos da sessão, fazendo com que o acesso remoto pelo LogMeIn seja bloqueado, ou seja, nosso acesso é interrompido.

      O acesso somente será permitido novamente quando o Terminal Service for maximizado.

      1. Acesse a URL abaixo:
        https://www.m3corp.com.br/remoto/

      2. Insira abaixo o código fornecido pela equipe de suporte da M3Corp (Este código é válido por até 720 minutos):



        NOTA:
        Caso você possua proxy ou firewall em sua rede, verifique se as liberações mencionadas no artigo abaixo serão necessárias:

        Perguntas frequentes: How do I configure a firewall to work with LogMeIn?
        http://help.logmein.com/articles/en_US/FAQ/How-do-I-configure-my-firewall-to-work-with-LogMeIn-en1

      3. Execute o aplicativo executável do LogMeIn, e aguarde a seguinte mensagem:



        NOTA: Este aplicativo é somente executado, o mesmo não instalará o LogMeIn no computador.

      4. Clique em "OK"



      5. Informe, mediante interação no painel de controle de chamados, de que a conexão remota já foi autorizada por você.
      6. Aguarde que o analista de suporte da M3Corp efetue a conexão.

        NOTA¹: Caso seu chamado seja referente ao produto Sophos Enterprise Console (SEC), pedimos que além do acesso ao computador onde ocorre o evento, seja disponibilizado também acesso remoto a console de gerenciamento, para verificação de configurações.

        NOTA²: Caso seu chamado seja referente ao produto Sophos SafeGuard Enterprise (SGN), pedimos que além do acesso ao computador onde ocorre o evento, seja disponibilizado também o acesso remoto a console de gerenciamento, para a verificação de configurações.


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  4. Acesso Remoto para UTM:

    Este item tem como objetivo instruir você a realizar todas as liberações necessárias de acesso ao WebAdmin e ao Shell do UTM para suporte por parte da M3Corp e Sophos.

    1. Forneça os dados de acesso externo ao seu UTM, por exemplo: https://seudominio:4444 ou https://seuipexterno:4444. Este IP ou hostname, deverá responder diretamente ao UTM na internet.

    2. Crie usuários com permissões administrativas dentro do UTM para o suporte, dessa forma através dos relatórios você poderá verificar as alterações realizadas de acordo com a necessidade do suporte. Para criar um usuário com permissões administrativas faça as seguintes ações:

      1. Acesse o WebAdmin;
      2. Definition & Users;
      3. Users & Groups;
      4. New User;
      5. Defina a autenticação como local e determine o nome do usuário e uma senha para o mesmo, feito isto, salve as configurações.Em groups, adicione o novo usuário ao grupo de Administradores (SuperAdmins).
      6. Em WebAdmin Settings, na aba Management, adicione os seguintes FQDNs em “Allowed Networks”, adicione com o tipo "DNS Group".

        “acesso.m3corp.com.br” 
        “supportaccess.sophos.com”


        OBS: A imagem exemplifica apenas um dos hostnames, porém os dois são necessários.

    3. Ativar o Shell Access e definir uma senha para o “loginuser” e “root”. Para realizar isso siga os seguintes passos:
      1. Management;
      2. System Settings;
      3. Shell Access;
      4. Ative a chave que se encontra no canto direito da sua tela;
      5. Em "Allowed Networks", adicione os endereços com o tipo "DNS Group": 

        “acesso.m3corp.com.br” 
        “supportaccess.sophos.com”



        OBS: A imagem exemplifica apenas um dos hostnames, porém os dois são necessários.

      6. Em “Shell user passwords”, defina uma senha para o “loginuser” e “root”;
      7. Salve as configurações.

    4. Forneça todos os dados configurados de acordo com esta KB para o suporte M3Corp, dessa forma será possível dar o tratamento adequado para seu caso.
    5. OBS: Qualquer alteração ou procedimento que deva ser executado no seu UTM, será requirido antecipadamente por um dos técnicos, ou seja, não será alterado nada sem sua autorização.


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Atenção!!!

Para maiores informações abra um chamado para a nossa equipe de suporte através do nosso painel de controle, para isso clique aqui.